المركزي المصري يوسّع خدمة الوكلاء المصرفيين.. فمن يحمي العميل من خطأ الوكيل؟

أصعب اختبار لأي قرار مصرفي ليس يوم إعلانه، بل يوم يقف مواطن أمام موظف ويقول: لم أطلب هذا. عندها تُختبر سلامة التحقق من الهوية، وحدود التفويض، والجهة التي تتحمل المسؤولية. وبعد 23 عامًا في متابعة البنوك والاقتصاد، هذا هو الاختبار الذي أبحث عنه أولًا في أي قرار، وهو ما لم أجده في ما قُدّم للجمهور عن الوكلاء المصرفيين.

وافق مجلس إدارة البنك المركزي على قواعد تتيح للبنوك الاستعانة بوكلاء لتقديم بعض الخدمات نيابة عنها، ومنها التعرف على هوية العملاء. وبحسب بيان الثلاثاء 3 نوفمبر، يستطيع المواطن فتح حسابه وتحديث بياناته وتقديم طلبات بعض الخدمات عبر فروع الوكلاء، مع التأكيد على حماية حقوق العملاء وسرية بياناتهم. وحدد المركزي الحد الأدنى من المعايير على البنوك، واشترط موافقته على مزاولة النشاط وعلى الوكلاء المعتمدين.

وأحدد نطاق ما أكتبه: أناقش ما قاله البيان وما لم يقله للجمهور، ولم أطلع على النص الكامل للقواعد. ولا أستنتج من اختصار البيان غياب الضمانات منها. لكن السؤال يبقى: أين يجد المواطن شرحًا واضحًا لحقوقه، وكيف يستخدمها إذا اعترض على معاملة باسمه؟

الهدف سليم، والاختبار في مكان آخر

لا خلاف على أن الوصول بالخدمة المصرفية إلى مناطق لا فروع فيها هدف يستحق التأييد. والمركزي يستند إلى أرقام يعتد بها. فبحسب بيانه، بلغت نسبة الشمول المالي 79% في يونيو 2026، بنمو 229% مقارنة بعام 2016. والبيان لا يشرح منهجية قياس المؤشر.

لكن اتساع الوصول يضع عبئًا إضافيًا على نظم حماية الهوية، خصوصًا عندما تتوزع إجراءات جمع المستندات والتحقق منها على منافذ جديدة. فالمهم ليس عدد من دخلوا النظام المالي وحده، بل قدرة المنظومة على حماية من دخلوه.

درس المحمول: هل انتقل إلى الوكالة المصرفية؟

يتيح الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات خدمة «أرقامي» عبر تطبيق My NTRA ليعرف المواطن الخطوط المسجلة باسمه. ثم أوقف الجهاز الخدمة مؤقتًا لتحديثات تحمي الخصوصية، وأعادها، بحسب بيانه، بحل فني مؤقت يخفي بعض أرقام كل خط، إلى حين إتاحة التحقق البيومتري الذي يتأكد من أن السائل هو صاحب البطاقة نفسه. أي أن الجهة التي تطلب من المواطن مراجعة بياناته احتاجت أولًا أن تتأكد أن من يراجع هو المواطن.

وهنا فرق لا يجوز أن يضيع. تسجيل خط دون علم صاحبه شيء، وتسريب قاعدة بيانات شيء آخر، وإساءة استخدام صورة بطاقة شيء ثالث. الأول لا يثبت الثاني ولا يحدد مصدر البيانات. لكن الدرس المشترك واضح: معرفة بيانات المواطن ليست دليلًا على إرادته. صورة البطاقة ليست تفويضًا مفتوحًا، والنموذج المكتمل لا يعني أن صاحبه طلب الخدمة.

والثقة شرط لنجاح التوسع المصرفي من أول يوم. وقد أبرز الاقتصادي الأمريكي كينيث آرو، الحائز جائزة نوبل في العلوم الاقتصادية عام 1972، أهمية الثقة في المعاملات الاقتصادية. وهي هنا ليست وعدًا عامًا بالأمان، بل أن يعرف المواطن لماذا تُطلب مستنداته، ومن يستطيع استخدامها، وإلى من يلجأ إذا اعترض على إجراء باسمه.

من هو الوكيل، وماذا لا يملك؟

البيان يذكر التعرف على هوية العملاء وتلقي الطلبات، ولا يمنح الوكيل صفة البنك. والسؤال: كيف يعرف المواطن، وهو واقف أمام الموظف، صفة من يتعامل معه وحدود سلطته وما يحق له تقديمه؟ لأن الموظف الذي يعد عميلًا بموافقة مضمونة على تمويل، أو يطلب مستندات لا تحتاجها الخدمة، قد يتجاوز تعليمات العمل، وقد يضلل العميل. والفرق بين الحالتين تحدده الواقعة والعقد، لكن معرفة العميل بحدود من أمامه لا يجب أن تحتاج اجتهادًا.

السرية أوسع من عبارة في بيان

تقرر المادة 140 من قانون البنك المركزي والجهاز المصرفي سرية بيانات العملاء وحساباتهم ومعاملاتهم. وهذا أساس لازم ولا يغلق النقاش. فالسرية لا تنهار فقط حين تُباع قاعدة بيانات. قد تبدأ بصورة بطاقة بقيت في هاتف موظف، أو ملف أُرسل عبر تطبيق مراسلة شخصي، أو شاشة يراها المنتظرون، أو مستند قُدّم لخدمة واستُخدم في أخرى دون طلب صاحبه.

لذلك أطرح الأسئلة التالية بوصفها معايير لتقييم كفاية الحماية، لا بوصفها بنودًا وردت في البيان: ما المستندات المطلوبة لكل خدمة بالضبط، ولماذا؟ من يحق له الاطلاع عليها؟ أين تُحفظ وكيف تُنقل؟ ماذا يحدث حين يضيع مستند أو جهاز؟ وماذا يحدث لصلاحيات الموظف ونسخه عند انتهاء العقد؟

ولا أفترض أن قانون حماية البيانات الشخصية رقم 151 لسنة 2020 ينطبق تلقائيًا على كل معالجة لدى الوكيل، لأن القانون يستثني البيانات لدى البنك المركزي والجهات الخاضعة لرقابته. وضع الوكيل يحتاج فحصًا قانونيًا مستقلًا، دون أن يعني ذلك غياب السرية المصرفية أو الالتزامات التنظيمية والتعاقدية.

مسؤولية البنك: ما لم يقله البيان صراحة

النص الرسمي للبيان الذي اطلعت عليه لا يحدد من يتحمل مسؤولية خطأ الوكيل. أما صحيفة البيان الإماراتية فنقلت أن الإطار الجديد يؤكد استمرار مسؤولية البنوك عن الخدمات التي يقدمها وكلاؤها. هذا إن صح فهو ضمانة جوهرية، لكن مكانها نص القواعد وإجراءات الشكوى المعلنة للمواطن، لا تغطية صحفية.

والسبب بسيط. البنك هو من يختار الوكيل ويمنحه حق العمل باسمه ويستفيد من اتساع قنواته. فلا يستقيم أن يقدم العلاقة للجمهور امتدادًا لخدمته، ثم يقدمها عند الخطأ شأنًا خارجيًا. توزيع الكلفة بين البنك ووكيله مسألة عقدية بينهما، ولا ينبغي أن يؤخر خلافهما النظر في شكوى العميل وتسوية حقه متى ثبت. ولا ينبغي أن يُكلَّف العميل بتحديد أي نظام أو موظف داخل الشبكة تسبب في الضرر قبل أن يبدأ البنك تحقيقه.

وفي المقابل، ليست كل شكوى دليلًا على خطأ، ولا يُستحق التعويض دون فحص. كما أن بقاء البنك مسؤولًا لا يمنح الوكيل حصانة.

مقارنة بحدودها: كينيا

في ديسمبر 2022 قضت المحكمة العليا الكينية، بوصفها محكمة استئناف، في قضية «Jumbo Foam Mattresses Industries ضد First Community Bank»، بإلزام البنك برد نحو 1.2 مليون شلن لإهماله، بعد أن فُتح باسم الشركة حساب دون علمها أُودعت فيه شيكات قالت إنها سُرقت منها ثم سُحبت الأموال. هذه ليست سابقة ملزمة في مصر، ولا تخص وكيلًا مصرفيًا. لكنها تقول إن إجراءات فتح الحساب ليست أوراقًا مكتملة فحسب، بل واجب تحقق قد تترتب على الإخلال به مسؤولية.

ما الذي ينبغي أن نطلبه؟

يقول المثل الشعبي: «الباب اللي يجيك منه الريح، سدّه واستريح». ولا أقصد إغلاق باب الوكلاء، فالتوسع مبرر ومطلوب. افتح باب الخدمة، لكن أمّن الباب الذي تدخل منه بيانات الناس.

أطلب من المركزي والبنوك ما يمكن قياسه: قائمة معلنة بالمنافذ المعتمدة وطريقة للتحقق من اعتماد أي منفذ، والخدمات المسموح بها والرسوم والمستندات المطلوبة لكل خدمة، ومرجعًا يصل للعميل عن كل طلب، وجهة واضحة للاعتراض. ثم أرقامًا دورية دون كشف بيانات أصحابها: الشكاوى لكل ألف معاملة، وزمن تسويتها، وحوادث انتحال الهوية، والمنافذ التي اتُّخذت بحقها إجراءات تصحيحية.

القرار يعالج مشكلة حقيقية هي بُعد الخدمة عن بعض المواطنين. لكنه لا يستحق شيكًا على بياض. فمن يجني ثمرة قرب الوكيل من العميل، عليه أن يبقى قريبًا بالقدر نفسه حين يشتكي العميل. وإلا نكون قد اختصرنا الطريق إلى الخدمة، وأطلنا الطريق إلى الحق.