بعض مشروعات التحول الرقمي تستحق الإيقاف قبل إطلاقها

أخطر احتفال إداري قد تشهده المؤسسة هو الاحتفال بإطلاق نظام رقمي جديد قبل التأكد من أنه جعل حياة العملاء والموظفين أفضل.

تخيّل مؤسسة خدمية قررت تطوير رحلة العميل بالكامل. تعاقدت مع شركة تقنية، وشكّلت فريقًا للمشروع، واعتمدت ميزانية كبيرة، ثم أمضت شهورًا في تحويل الإجراءات الورقية إلى منصة إلكترونية.

وفي يوم الإطلاق، تظهر الصور التذكارية، ويتحدث المسؤولون عن الابتكار والتحول الرقمي، ويُعلن المشروع نجاحًا استراتيجيًا.

بعد أسابيع، يبدأ الموظفون في تقديم شكاوى متكررة: النظام يتطلب خطوات أكثر من السابق، والبيانات تُدخل عدة مرات، والموافقات أصبحت أبطأ، والعملاء لا يستطيعون إكمال بعض المعاملات دون مساعدة.

لقد استبدلت المؤسسة الفوضى الورقية بفوضى رقمية أكثر تكلفة.

وهنا نصل إلى أحد أكثر الأخطاء انتشارًا في التفكير الإداري: افتراض أن نقل العملية إلى التكنولوجيا يعني تحسينها.

إذا كانت رحلة العميل تتضمن سبع موافقات لا ضرورة لها، فإن أتمتة هذه الموافقات لن تجعلها ضرورية. وإذا كانت المؤسسة تطلب البيانات نفسها من العميل في ثلاث مراحل، فإن بناء واجهات إلكترونية جميلة لن يعالج التكرار.

بل إن التكنولوجيا قد تمنح الممارسات الخاطئة قدرة أكبر على الانتشار والاستمرار.

ما كان يحدث سابقًا في فرع واحد قد يصبح الآن إلزاميًا عبر مئات الفروع وآلاف المستخدمين.

من منظور إدارة المشاريع، لا يكفي أن نسأل عن جاهزية المتطلبات التقنية، أو التوافق مع الأنظمة القائمة، أو موعد الإطلاق. ينبغي أن نطرح أسئلة أسبق: لماذا توجد هذه الخطوة؟ وهل تضيف قيمة؟ ومن يستخدم المعلومة الناتجة عنها؟ وما الذي يمكن إلغاؤه قبل التفكير في أتمتته؟

التحول الرقمي الحقيقي يحتاج إلى إعادة تصميم العمليات، وإزالة الأنشطة غير الضرورية، وتوضيح مسؤوليات اتخاذ القرار، ثم توظيف التكنولوجيا لتحسين التدفق وتجربة المستخدم.

ولا يعني ذلك تأجيل المشروعات التقنية إلى أن تصبح كل العمليات مثالية؛ فهذا غير واقعي. لكنه يعني أن إعادة التصميم والتحول التقني يجب أن يسيرا في مسار مترابط، لا أن نعتبر النظام الجديد علاجًا تلقائيًا لخلل إداري قديم.

رأيي أن نجاح التحول الرقمي لا يُقاس بعدد الشاشات التي أطلقناها، وإنما بعدد العقبات التي أزلناها من رحلة العميل.

ولهذا، قد يكون القرار الأكثر تقدمًا تكنولوجيًا في بعض المؤسسات هو إلغاء خطوة إدارية كاملة، قبل شراء أي برنامج لتنفيذها.